Práva spotřebitele při nákupu přes internet

Jaká máte práva při nákupu v eshopu? Kdy a jak můžete zboží vrátit a jak poznat solidní internetový obchod? Toto a další najdete našem článku.

Nakupování na internetu se stává stále populárnějším a to z mnoha důvodů. Tím největším je cena zde nabízeného výrobku, která se od stejného zboží v kamenném obchodě může lišit až o tisíce. Navíc, nákup si každý provede v teple a v pohodlí svého domova a nemusí se mnohdy mačkat někde v obchodě. Internetový prodejce často poskytuje i dopravu zdarma nebo další výhody, jen abyste zboží nakupovali právě u něj. Další výhodou je, že v internetovém e-hopu je často nabízeno podstatně více položek výrobků než je tomu u klasických obchodů. S tím je ale spojena i jedna nevýhoda – zákazník si totiž může nabízené zboží prohlédnout na obrázku, ale takzvaně si ho „neohmatá“, což je v kamenné prodejně samozřejmostí.

Kvalitní e-shopy

Před samotným internetovým nákupem je třeba si dát pozor na pár věcí. Vybraný e-shop by měl být prověřený buď zkušeností nebo by měl vlastnit nějaký certifikát, který je určitou zárukou solidnosti, protože tyto certifikáty jsou udělovány těm internetovým obchodům, které dostojí závazkům a respektují práva spotřebitele. Seznam internetových obchodů s certifikátem SAOP (Spotřebitelský audit obchodních podmínek, uděluje ho Sdružení ochrany spotřebitele ) lze najít zde – http://www.spotrebitele.info/pro-spotrebitele/saop-seznam-platnych-certifikat.html?d.Podobným certifikátem je značka Certifikovaný obchod a seznam všech jejich držitelů se vyskytuje na stránkách www.certifikovany-obchod.cz

Všeobecně platí, že solidní internetový obchod má kvalitně provedené stránky, na kterých jsou bez problémů dohledatelné veškeré kontaktní informace a přehledný prodejní a reklamační řád, který je třeba si dopředu dobře pročíst. Pro případnou reklamaci není od věci, když e-shop má sídlo v České republice. Dobré obchody také nabízejí svým zákazníkům více způsobů, jak za zboží zaplatit. Další tip: eshop který umožňuje platit kartou, už je většinou prověřen, protože toto je umožněno jen velkým shopům a přes firmy ověřené ČNB. Pokud se nakupuje na internetu, tak existují porovnávače cen – Heuréka.cz, Srovnáme.cz atd.

Veškerá pravidla s ověřením obchodu a se všemi doporučeními platí i pro nákupy přes aukční síně – Aukro.cz či Odklepnuto.cz. Je nutné mít na paměti, že i zde přicházíte do kontaktu s prodejcem, který nabízí předmět přes aukci. Obezřetná kontrola všech údajů o prodejci ( jméno, telefon, adresa…) je namístě a zálohování všech prodejních dokumentů také. Navíc, aukční portály velmi často klasifikují kvalitu prodejců pomocí hvězdiček.

Po zaplacení

Jakmile je zboží na internetu zaplaceno, je třeba si zálohovat nebo vytisknout potvrzení o provedeném nákupu. Pokud není možné si dokument vytisknout, tak stačí stisknout klávesu „Print Screen“, čímž se vše obsažené na otevřené stránce uloží do krátkodobé paměti. A když se do otevřeného prázdného wordovského dokumentu klikne CTRL plus V nebo se použije v menu odkaz Vložit, tak se vše z paměti počítače přenese na onu prázdnou stránku a poté už není problém dokument zálohovat. Taktéž je třeba si uložit záruční a dodací listy.

Vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodu

Nejvíce nejasností je u možnosti vrácení zboží do 14 dnů od jeho zakoupení, přesněji řečeno, od převzetí. Toto pravidlo nelze uplatnit ( až na výjimky ) v klasických obchodech, protože tam si můžete kupovaný výrobek prohlédnout. Pozor, tato čtrnácti denní lhůta není chápána jako doba pro jakési „zapůjčení“ výrobku! Vrácené zboží totiž musí být absolutně neopotřebené, prakticky netknuté, musí mít původní obal včetně všech výplní. Pokud něco z tohoto chybí, tak si prodejce může náhradu odečíst z vrácených peněz. Pravidlo o vrácení perfektního výrobku je logické, protože ten je dále nabídnut k dalšímu prodeji. Navíc, pokud by došlo k vracení nějakého objemného zboží, jako je pračka, lednice atd, tak zákazník platí dopravné a to se v těchto případech může vyšplhat do částek stovek i více korun. Někdy se stává, že prodejce odmítá uznat právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dní, protože je nějakým způsobem porušený nebo použitý obal. Na toto jednání nemá prodejce právo, porušuje zákon.

Také je třeba si uvědomit, že vrácení zboží není reklamace. Oněch 14 dní je lhůta, po kterou si zákazník může rozmyslet, zda obdržený výrobek je ten, který požadoval a zda splňuje jeho představy. Pokud si vyberete zboží na internetu a jdete si ho následně přebrat do kamenného obchodu ( některé internetové e-shopy disponují kamenným obchodem), tak se na tento prodej také vztahuje ona čtrnáctidenní lhůta na vrácení bez udání důvodu. Toto právo v tomto případě prodejci zákazníkům mnohdy upírají. Ale pozor, pokud by byla prodejní smlouva uzavřena právě až v onom kamenném obchodě a tudíž by se nejednalo o pouhé převzetí zboží ( na tuto skutečnost musí prodejce upozornit ve svých prodejních podmínkách ), tak zde nemá zákazník právo na onu čtrnáctidenní lhůtu pro vrácení výrobku. To by totiž nešlo o závaznou objednávku zboží přes internet, ale pouze o jeho nezávaznou rezervaci.

Zákazník musí bezpodmínečně znát nebo lehce na internetových stránkách dohledat obchodní jméno dodavatele a jeho identifikační číslo, informace o poprodejním servisu a o záruce na zboží, kontaktní údaje – adresa, telefonní číslo, popř. e-mailovou adresu, postup a podmínky při uplatnění práva odstoupit od smlouvy, název a hlavní popis zboží a služeb, ceny nabízeného sortimentu, ze které musí být jasné, zda je uvedena včetně všech daní a DPH, způsoby platby a dodání a ceny za zasílání či za dopravu a v neposlední řadě je povinná položka udání doby, po kterou zůstává daná nabídka v oné ceně v platnosti. Pokud činnost internetového prodejce podléhá povolovacímu procesu, musí stránky obsahovat údaje o kontrolním orgánu.

Pokud prodejce neposkytne některé z těchto základních informací, tak se ona 14 denní lhůta na odstoupení od kupní smlouvy prodlužuje na 3 měsíce. Navíc, prodejce na internetu má povinnost zákazníka písemně upozornit na jeho právo na čtrnáctidenní lhůtu vrácení zboží bez udání důvodu. Písemné upozornění, které spotřebitel obdrží nejpozději u uzavření smlouvy, musí obsahovat jméno a adresu či sídlo osoby, u které může spotřebitel toto právo uplatnit. Pokud je toto porušeno, tak se ona lhůta 14 dní prodlužuje na jeden rok. A pokud by snad některý prodejce neprovedl některou ze svých povinností při prodeji a zákazník by takový nákup akceptoval, tak toto nemůže být argument ze strany prodávajícího, neboť by i tak porušoval zákon. Vrácení peněz po uplatnění práva na bezdůvodné odstoupení od smlouvy musí být provedeno do 30 dnů od jejího zrušení. Ještě je třeba upozornit, že na některé zboží se ona možnost jeho vrácení nevztahuje. Jedná se o časopisy, noviny a jiná periodika, o audio a video záznamy s porušeným obalem, o zboží, které podléhá rychle zkáze či opotřebení nebo které bylo upraveno dle přání zákazníka. Je ale velice zajímavé, že zákon povoluje vrácení spodního prádla nebo věcí osobní hygieny.

Ony dva týdny „ návratné“ lhůty mohou být někdy krátkou dobou, protože výrobek je např. dárek a ten hned nerozbalíme. Proto některé internetové e-shopy prodlužují onu lhůtu na 30 dní ( Kasa.cz, Mironet…). Ještě je třeba upozornit, že oněch čtrnáct dní na bezdůvodné vrácení zboží se nevztahuje na zákazníky z firem. Tuto skutečnost naše zákony nedefinují.

Reklamace přes internet

Dalším problémem je reklamace zboží, které je zakoupeno přes internet.

Zde jasně platí, že záruční dobu lze prodloužit, nikoliv zkrátit. U spotřebního zboží se jedná o 24 měsíců, u krmiv tři týdny a u prodeje zvířectva týdnů šest. Pozor, u reklamace není potřebný záruční list! Zákazníkovi bohatě stačí účtenka, v našem případě prodejní doklad. Záruční doba začíná běžet od převzetí zboží spotřebitelem, ne od jeho objednávky. Pokud je v rámci reklamace zboží vyměněno za nové, rozebíhá se nová záruka. Když je výrobek reklamován, tak prodejce je povinen vyznačit do záručního listu dobu trvání reklamační opravy, protože ta se poté do oné dvouleté záruky nezapočítává. Do půl roku od zakoupení výrobku si při jeho závadě může zákazník vybrat mezi jeho opravou nebo výměnou za nový. Pokud toto není možné, tak přichází sleva nebo vrácení peněz. Podmínkou ovšem je, že spotřebitel o vadě nevěděl a nezpůsobil ji. Neodstranitelná vada znamená výměnu zboží či odstoupení od kupní smlouvy – rozhodnutí je na zákazníkovi. Pokud posíláte potřetí zakoupený výrobek k reklamaci, tak máte právo na vrácení peněz. I na internetu platí 30 denní lhůta na reklamační opravu. Pokud ta není dodržena, zákazník má právo odstoupit od smlouvy. Zakoupené zboží na internetu lze posílat do servisu, pokud ten byl uveden v záručním listě. Jinak nezbývá než zaslat zboží přímo prodejci a ten se musí dále postarat o další postup. Výrobek se vyplatí vybavit krátkým průvodním dopisem s popsanou závadou. Veškeré náklady spojené s reklamací hradí prodávající, ale to neznamená, že si vezmete do tašky rozbitý mobilní telefon zakoupený v e-shopu a pojedete s ním taxíkem přes půl republiky. Prodejce hradí cestovní náklady nutné k doručení, což je zpravidla myšlena Česká pošta.

Pokud již došlo k tomu, že při nákupu jste obdrželi jiné nebo nějak poškozené zboží, je lepší ho reklamovat, protože u tohoto procesu veškeré náklady hradí prodávající.

Poslední zmínka bude věnována někdy nejasně udávaným cenám výrobků v internetových obchodech. Výsledná cena musí obsahovat i DPH a nejlépe i recyklační poplatek. U každého výrobku je povinná položka jeho dostupnosti.

A poslední pravidlo je třeba mít stále na zřeteli – jakkoliv formulované prodejní řád e-shopu nesmí být nad zákonem a veškeré případné změny ( především úpravy lhůt ) mohou být vylepšeny jedině směrem k zákazníkovi.

T.B.

Komentáře k článku. Přidejte i váš!

  1. Dobrý den, koupil jsem přes net sporttester(hodinky s gps) za 5000kč. Navigační tlačítko menu zůstává zamáčknuté již po druhém používání. Na netu jsem se dočetl o stejných problémech u jiných uživatelů. Dochází prý u nich z tohoto důvodu i k zamlžování ciferníku. Mám nárok na vrácení zboží a peněz nebo ne,když bylo zboží 2 dny používané? Nebo mi zboží vymění za stejný,popř. s doplatkem či slevou za jiný. Moc děkuji za info. Poslušný J.
    Odpovědět

  2. Dobrý den, objednala jsem si přes internet stojací lampu – měl to být dárek rodičům na vánoce, ale ti mě předstihli a lampu si koupili sami. Snažila jsem se kontaktovat internetový obchod písemně i na mobil, který mají uvedený na internetových stránkách, ale bez úspěšně. Snažila jsem se to řešit ještě před expedicí zboží. Jediná odpověď se mi dostala, že mi přišel mail s tím, že zboží bude následující den předáno k expedici a následně doručeno na moji adresu. Ihned jsem se je snažila opětovně kontaktovat, ale bezúspěšně, abych vyřídila věc ještě před odesláním zboží na mou adresu. Chtěla jsem se tak vyhnout následnému vrácení zboží a poté vrácení peněz. Žádala jsem o okamžité zrušení objednávky, kterou jsem také poslala písemně a doporučeně na adresu provozovatele. Písemné odstoupení od smlouvy jim ale ještě nebylo doručeno do jejich rukou, bylo posláno dnes.
    Dotaz je ohledně toho, zda můžu zásilku nepřevzít, případně si ji nevyzvednout na poště a ta se následně vrátí prodejci. Mohly by z toho plynout následně nějaké potíže? Mohl by to prodejce poslat znovu? Anebo mám zboží převzít, zaplatit a následně vrátit ve 14-denní lhůtě bez udání důvodu zpět a žádat o vrácení peněz??
    Předem děkuji moc za jakoukoliv radu a pomoc.

    Litoborská Dagmar

  3. ano, dá se klasicky nepřevzít a neměly by z toho být správně žádné sankce

  4. jak mám dál postupovat když mi nebyli vraceny peníze za zboží které jsem jako vadné vrátil prodejci v lhůtě 14 dnů a již uplynula 30 denní lhůta na vrácení peněz. šlo o nákup po internetu a prodejce na dotaz co je s penězi stále tvrdí že je už odeslal !! Předem děkuji za pomoc.

  5. zkontroloval jste si důkladně účet a výpisy z posledního měsíce, opravdu není možné že už to poslal? pokud neposlal a nechce dále poslat tak se dá obrátit na některé ze spotřebitelských sdružení

  6. Děkuji za radu. Požadovali jsme vrácení peněz poštovní poukázkou která do dnešního dne nebyla doručená. Po telefonických hovorech nám bylo vždy sděleno, že poukázka již byla odeslána (hovor se konal vždy po týdnu tzn. že už bysme ji museli mít doma). Potřeboval bych poradit na které ze zákaznické center bych se mohl pro pomoc v těchto případech obrátit? Děkuji za pomoc

  7. Dobrý den,

    chtěla bych se zeptat, který český zákon řeší tuto problematiku?

  8. Řeší to Obchodní zákoník

  9. Dobry den, objednala jsem si zbozi pres internet, nejdrive se mi dva mesice neozivali a pote mi zdelili, ze objednane zbozi nemeli na sklade a ze nyni ho jiz maji, ale ze mi ho poslou za daleko vyssi castku, nez jsem si ho puvodne objednala. Maji na toto pravo?

  10. Dobrý den, ráda bych se zeptala, zda je možné zrušit internetovou objednávku, která je již i zaplacená v případě, že ještě není expedována. Děkuji za odpověď. Iveta

  11. Dobrý den,

    touto cestou bych Vás chtěla požádat o radu. Včera 6.4.2014 jsem si na internetových stránkách sobnabytek.cz objednala televizní stolek Gracia za cenu 2.990,- Kč + 300,- Kč doprava, celkem tedy 3.290,- Kč. Týž den mi došel email s potvrzením objednávky a zpracováním objednávky. Večer mi pak přišel email tohoto znění:

    Dobrý den, pani Zelinková,

    děkujeme za Vaší objednávku, ale v systému došlo k chybě ze strany firmy, která nám dávala produkty na stránky.

    Stránky nám běží teprve pár dnů, tak to doladujeme, ale bohužel ten tv stolek stojí 8970,- Kč. Už je to tam opravené.

    http://sobnabytek.cz/tv-nabytek/687-rustikalni-tv-stolek-medovy-glory.html Stolek v hnědé barvě stojí 7290,- Kč.

    Jako kompenzaci za naší chybu, která nevzniklá naším zaviněním Vám můžeme nechat tv stolek za cenu 7290,- Kč s tím,

    že dodací lhůta na ní je 3 týdny. Prosím o info jak budeme pokračovat dále.

    Ještě jednou se omlouváme za chybu.

    Myslíte, že by bylo možné abych stolek získala za původní cenu? Toto jejich jednání se mi vůbec nelíbí. Když si zboží objednám, znamená to, že jsem uzavřela kupní smlouvu? V obch. podmínkách mají, že smlouva je uzavřena až při převzetí zboží kupujícím. Je to tak v pořádku?

    Děkuji

    Petra Zelinková

  12. Pokud se nejedná o zakázkovou výrobu, kdy byly oboustranně odsouhlaseny speciální podmínky, tak by neměl být problém v tuto chvíli objednávku stornovat

  13. Dobrý den,

    na internetovém obchodě “ANRIZ, s.r.o” (prodejce spodního prádla) jsem objednávala pánské trenýrky, když jsem balíček doma otevřela, všimla jsem si, že na víčku krabičky, ve které jsou ony pánské trenýrky, je nalepená od ANRIZ samolepka s textem ” porušením této pásky ztrácíte nárok na vrácení zboží”. Je možné, aby si toto prodejce na zboží nalepil? Jak si mám zboží prohlédnout, když nemohu přetrhnout pásku, aniž bych ztratila nárok na vrácení zboží?

    Děkuji

  14. Dobrý den,
    je možné aby mi prodejce po odeslání objednávky napsal, že je cena o 100 Kč vyšší? Nebo musí dodržet cenu která byla uvedena při odeslání objednávky? Děkuji za odpověď

  15. Pokud tam bylo např. někde uvedeno, že doprava se bude kalkulovat podle výše objednávky a cena je jen orientační tak je to myslím v pohodě, obdobně pokud to měl uvedeno v obchodních podmínkách

  16. Dobrý den, nakoupila jsem přes Mimibazar novou zimní bundu, u které jsem po vyzkoušení zjistila, že je synovi malá (má krátké rukávy). Paní od které jsem zboží nakoupila provozuje bazárek a v podmínkách prodeje má: Prosím nezapomeňte si důkladně překontrolovat mnou naměřené údaje, pozdější reklamace neuznávám.” Zaslala mi sice míry bundy, přesto má krátké rukávy, což jsem zjistila až při vyzkoušení. Paní odmítá bundu vzít zpět, má na to právo? Moc děkuji za pomoc.

  17. Dobrý den. Objednal jsem si soustruh u kterého bylo napsáno SKLADEM. Jaká je asi dodací lhůta?Mám dojem,že ho skladem nemají protože uběhlo 5 dní a žádné vyrozumění.Jedná se asi o klamavou informaci. Mám možnost /právo/ od smlouvy odstoupit bez jakéhokoli postihu. Děkuji za vyřízení mého dotazu.

  18. Dobrý den, včera ve 23.33 jsem si objednala přes internet zboží v hodnotě asi 1500vč.dopravy. Dnes jsem objednávku v 8.30hod stornovala. Majitel mi odepsal, že musím uhradit poplatek 200Kč za storno objednávky, že tak to má v obchodních podmínkách, které jsem podepsala. Storno mé objednávky odmítá provést a když jsem napsala, že zboží nepřevezmu, velmi nevybíravě mě oznámil, že to bude řešit soudní cestou a trvá na tom, že objednávka je závazná. Můžete mi prosím poradit? Má na něco takového vůbec právo? Děkuji za odpověď

  19. Osobně mi to vzhledem k tomu že pro nákup na internetu je právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů podle OZ přijde, že ty jeho obchodní podmínky jsou v rozporu s Obchodním zákoníkem a že nic takového nemůže chtít, jiná věc, kdyby na tom už třeba několik dní dělal a byla to nějaká položka vyráběná na míru, takhle mi to ale opravdu smysl nedává

  20. Dobrý deň,
    na tchibo cz som si zakúpila zboží, kt. mi stornovali – stornovali objednávku. No oznámenie o stornovaní objednávky z dôvodu nedostupného zboží mi prišlo po tom, čo som objednávku uhradila. Už to budú 2 týždne a stále mi nevrátili peniaze na účet. Chcela som sa opýtať aká je doba vrátenia peňazí za stornovanú objednávku, za zboží, kt. mi nikdy neodoslali. Aký zákon to určuje?
    Za prípadné info vopred ďakujem.

  21. Dobrý den,
    přes Heureka Košík jsem objednal zboží, Heureka objednávku potvrdila. Vyšlo najevo, že mezi Heurekou a prodejcem, který měl zboží dodat, bylo zboží špatně prolinkováno. Prodejce po mě chce několikanásobně více peněz (místo 5600,- chce přes 20.000,-). Heureka se odvolává na neuskutečnění obchodu mezi ní a prodejcem.
    Nicméně já uzavřel obchod s Heurekou a ne s ním. Mám právo trvat na doručení zboží za původní cenu (zvláště pokud Heureka má svou “Garanci nákupu”)?
    Děkuji.

  22. Tohle je zdá se v podstatě technická chyba, moc naději na to, že by to chtěli prodat za podstatně menší částku nevidím

  23. Dobrý den, objednávala jsem boty, měli být posílány že slovenska a placené byli kartou. Přišli po 3tydnech, bez faktury, boty to byli úplně jiné a posílány byli z Číny. Podle dodaciho listu.a na stránkách je jen kontaktní email. Nic víc. Je nějaká šance výměny nebo vrácení peněz? Děkuji za radu

  24. Dobrý den,
    chtěla bych se zeptat – pokud eshop má na svých stránkách chybnou cenu zboží, ale přijme moji objednávku s touto (nízkou) cenou, systém mě pustí to k uzavření objednávky a dokonce mě to nechá ji online zaplatit, a po třech dnech mi přijde od nich mail, že v objednávce je chyba a nemohou ji tedy akceptovat, zboží mi buď zašlou za normální cenu nebo objednávku zruší – jsou v právu, nebo mám nárok požadovat plnění původně uzavřené objednávky?
    Děkuji předem za brzkou odpověď.

  25. Dobrý den, objednal jsem zboží na pochybných stránkách… čekal jsem, že když zadám adresu a podobné údaje, hodí mě to na další infromace a až poté následné potvrzení objednávky, nicméně to se nestalo a já v domnění, že pouze pokračuji na další stránky objednal PC za zhruba 25 000 kč, prodejce se snažím kontaktovat na mobilní telefon,ale neúspěšně, psal jsem mu i email jako odpověd na email, kde byla napsaná cena a ostatní informace o příchodu produktu, nicméně také neodepsal, nevím co dělat a zda budu muset balík opravdu přijmout, vzhledem k tomu, že nejsem plnoletý tak by to mohl být problém… lze od společnosti, která mi balík doručí ho nepřevzít a říct jim, aby ho poslali zpět prodejci, že jsem písemně žádal o zrušení objednávky?

    děkuji

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *